Protocolo PROC-009 v2.0 • 🟢 Vigente y Activo

Compromiso de Soporte & SLA

En XHOST creemos en la transparencia total. Te presentamos nuestro protocolo unificado de atención técnica, tiempos máximos de respuesta garantizados y la estructura jerárquica de escalación que asegura la estabilidad de tus servicios cloud y hosting.

Ver Canales y Tiempos ¿Qué es una Emergencia?

XHOST SLA Monitor

Uptime de VPS Promedio (Garantía contractual de SLA: 99.2% de Uptime) 99.98%

Tiempo de Respuesta Promedio (FRT) < 5 min

Lun

Mar

Mié

Jue

Vie

Canales de Atención y Trazabilidad

Para garantizar la máxima velocidad y evitar que tu consulta quede desatendida, unificamos la comunicación en nuestro sistema de Tickets.

Llamadas Telefónicas

Inmediato

Meta de atención en menos de 30 segundos en horario hábil. Tiempo máximo de devolución de llamadas de 1 hora.

Ideal para consultas rápidas

WhatsApp / Live Chat

< 15 Minutos

Respuesta humana fluida por nuestros canales de mensajería.

Atención conversacional

Tickets de Alta / Caídas

1 a 4 Horas

Resolución prioritaria para incidentes críticos y caídas. Meta de respuesta inmediata; tope hábil de 1 a 4 horas.

SLA Hábil Máximo

Tickets Normal / Baja

12 a 24 Horas

Para dudas administrativas, facturación, DNS y configuraciones básicas. Se atiende solo en jornada hábil.

Pausado fuera de horario hábil

📌 Canal Único y Seguimiento Centralizado

Para garantizar un seguimiento preciso y sin demoras en tu solicitud, todos los requerimientos técnicos recibidos a través de nuestros diferentes canales de atención (chat, llamadas o WhatsApp) se centralizarán en tu Ticket de soporte oficial en el Área de Clientes. En caso de reportar la misma consulta por múltiples vías, nuestro equipo unificará el historial en tu ticket principal para evitar respuestas duplicadas y asegurar que cuentes con un solo hilo de conversación claro y ordenado.

ℹ️ Redes Sociales: Nuestro tiempo estimado de respuesta en redes (Facebook, Instagram y X) es de < 1 hora, limitado estrictamente a derivaciones comerciales o informativas. El soporte técnico formal requiere la apertura de un ticket.

Continuidad Operativa

Horarios de Atención y Guardia 24/7

Operamos bajo un esquema dual que balancea el descanso del equipo con la respuesta ágil frente a incidentes críticos de infraestructura:

Jornada Hábil

Lunes a Viernes de 8:30 a 17:50 hrs (Hora de Chile Continental - GMT-4 / GMT-3 según época del año). Todos nuestros canales operan con normalidad.

Guardia de Emergencias 24/7

Noches, fines de semana y festivos. Atención exclusiva para incidentes críticos reales.

Guardia 24/7 Activa

Clasificación de Incidencias

Para garantizar una respuesta ágil a problemas reales que afecten tu negocio, clasificamos los requerimientos bajo criterios estrictos.

A. Emergencias Críticas (Guardia 24/7)

Atención prioritaria e inmediata fuera de horario hábil (SLA de Guardia reactiva: 15 a 60 minutos).

Caída Total del Servicio: Servidor físico (Blade), VPS o sitio web compartido 100% inaccesible para todos los usuarios. * Recomendamos verificar si tu sitio está inaccesible de forma global usando herramientas gratuitas (como downforeveryoneorjustme.com) o consultando en nuestro chat online antes de activar la guardia, descartando bloqueos locales de tu IP por firewall.
Falla Crítica de Red: Pérdida total de conectividad en el Datacenter, pfSense central o enlaces BGP (Entel/VTR).
Brecha de Seguridad: Ataque DDoS activo en curso, compromiso de credenciales root/administrador o pérdida masiva de datos por incidente de seguridad.

B. Soporte No Urgente

Atendido a primera hora del día hábil siguiente.

Consultas Generales: Dudas de funcionamiento de paneles o solicitudes de información de planes.
Configuraciones Estándar: Configurar cuentas de correo en Outlook/móviles o reseteo de contraseñas de cPanel/CWP.
Detalles Administrativos: Dudas de facturación, lentitud parcial de un sitio web o problemas estéticos no críticos.

Cadena de Escalación y Roles del Equipo

Si un ticket excede el tiempo estipulado, nuestro protocolo activa una cadena jerárquica de 5 niveles para forzar su resolución inmediata, partiendo por la auto-mitigación automática de Claudia (Agente IA).

⚠️ Verificación del Protocolo de Escalación: Para asegurar la eficiencia de nuestro equipo técnico, la escalación se realiza de forma estrictamente secuencial. Se verificará que se haya respetado el orden de niveles. No se admitirá la escalación a niveles superiores sin antes haber agotado el tiempo de respuesta del nivel anterior o sin cumplir los requisitos previos de contacto.

Nivel 0

Horario: 24/7 (Inmediato) Requisito: Ninguno

Claudia (Agente IA)

Soporte & Diagnóstico Inteligente

Claudia, nuestro agente virtual inteligente, te ayudará a resolver de forma inmediata dudas de soporte técnico, comerciales y de facturación sin tiempos de espera.

Funcionalidades de Diagnóstico y Soporte Automático:

Autodesbloqueo por intentos fallidos: Si tu IP se bloquea por ingresar mal una contraseña, la IA la detecta y la desbloquea de inmediato para que recuperes el acceso a tu sitio y correos.
Revisión de seguridad y dominio: Diagnóstica al instante si tu web no carga debido a un certificado de seguridad expirado (SSL) o a problemas de configuración de tu dominio.
Diagnóstico de entrega de correos: Si tus correos rebotan o llegan a spam, la IA analiza la configuración de tus cuentas y comprueba que tu dominio no esté en listas de bloqueo internacionales.
Análisis de sitios caídos: Si tu página muestra una pantalla en blanco o un error, la IA realiza una prueba de conexión rápida para indicarte si hay una caída real o saturación en tu servicio.
Respuestas a preguntas frecuentes: Resuelve tus dudas comerciales y técnicas de inmediato usando nuestra base de conocimientos del sitio web.
Consulta de planes y estado de cuenta: Te ayuda a revisar el catálogo de productos disponibles, precios actuales, estado de tus facturas y servicios contratados directamente desde el chat.

Chatea con Claudia: Disponible 24/7 en la esquina inferior derecha de nuestro sitio web xhost.cl Soporte Directo: Conexión fluida con nuestro equipo en caso de requerir ayuda adicional

Si Claudia no puede resolver tu duda o si lo solicitas, te derivará de inmediato con Jesús Arias (Nivel 1)

Nivel 1

L-J: 8:40 - 17:50 | V: 8:40 - 17:20 Requiere: Claudia + Ticket

Jesús Arias

Primer Contacto & Soporte Base

Responsable de llamadas, chats y tickets en primera línea. Clasifica incidentes (Urgente vs No Urgente) y resuelve soporte base (cPanel/CWP, dominios, DNS estándar, contraseñas).

WhatsApp: +56 9 6313 7464 Correo: soporte@xhost.cl

Escala servidores y redes a Nivel 2, o a Nivel 3 si se exceden los plazos de respuesta de tu SLA

Nivel 2

Guardia Técnica 24/7 Requiere: Nivel 1 y SLA (¿Qué es emergencia?)

Néstor Concha

Administración Avanzada & Redes

Resolución técnica avanzada. Administración y aprovisionamiento de VPS Linux/Windows, redes virtuales, inyección de IPs y entregabilidad de correo (XMAIL, SPF/DKIM/DMARC).

WhatsApp: +56 9 4176 6556 Correo: nestorconcha@xhost.cl

Cubre el 100% de la ejecución técnica avanzada

Nivel 3

Supervisor 24/7 Requiere: Nivel 2 y SLA

Juan Carlos Chávez

Supervisor de Calidad & Gestión de SLA

Responsable de garantizar el cumplimiento estricto de los tiempos de respuesta del equipo, coordinar soluciones prioritarias ante desatenciones, gestionar directamente quejas de servicio y velar por la satisfacción del cliente.

WhatsApp: +56 9 6329 0224 Correo: jchavez@xcorp.cl

WhatsApp Escalación Directa

Nivel 4

Derivado de Nivel 3 Requiere: Haber agotado niveles 0 a 3

Juan Meneses

Owner & Salvavidas Técnico

Soporte de última instancia. Interviene técnicamente si existe un bloqueo técnico total en los niveles inferiores y monitorea el rendimiento del equipo mediante auditorías semanales.

Correo: juanmeneses@xcorp.cl

Contacto Emergencias WhatsApp

Soporte en el que Puedes Confiar

Nuestra infraestructura cuenta con supervisión automatizada y humana continua. Ante cualquier duda o requerimiento técnico, nuestro portal de clientes está disponible 24/7.

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