+56 2 2840 5933 soporte@xhost.cl
En XHOST creemos en la transparencia total. Te presentamos nuestro protocolo unificado de atención técnica, tiempos máximos de respuesta garantizados y la estructura jerárquica de escalación que asegura la estabilidad de tus servicios cloud y hosting.
Para garantizar la máxima velocidad y evitar que tu consulta quede desatendida, unificamos la comunicación en nuestro sistema de Tickets.
Meta de atención en menos de 30 segundos en horario hábil.
Ideal para consultas rápidasRespuesta humana fluida por nuestros canales de mensajería.
Atención conversacionalResolución prioritaria para incidentes críticos y caídas. Meta de respuesta inmediata; tope hábil de 1 a 4 horas.
SLA Hábil MáximoPara dudas administrativas, facturación, DNS y configuraciones básicas. Se atiende solo en jornada hábil.
Pausado fuera de horario hábilPara garantizar un seguimiento preciso y sin demoras en tu solicitud, todos los requerimientos técnicos recibidos a través de nuestros diferentes canales de atención (chat, llamadas o WhatsApp) se centralizarán en tu Ticket de soporte oficial en el Área de Clientes. En caso de reportar la misma consulta por múltiples vías, nuestro equipo unificará el historial en tu ticket principal para evitar respuestas duplicadas y asegurar que cuentes con un solo hilo de conversación claro y ordenado.
ℹ️ Redes Sociales: Nuestro tiempo estimado de respuesta en redes (Facebook, Instagram y X) es de < 1 hora, limitado estrictamente a derivaciones comerciales o informativas. El soporte técnico formal requiere la apertura de un ticket.
Operamos bajo un esquema dual que balancea el descanso del equipo con la respuesta ágil frente a incidentes críticos de infraestructura:
Lunes a Viernes de 8:30 a 17:50 hrs (Hora de Chile Continental - GMT-4 / GMT-3 según época del año). Todos nuestros canales operan con normalidad.
Noches, fines de semana y festivos. Atención exclusiva para incidentes críticos reales.
Para garantizar una respuesta ágil a problemas reales que afecten tu negocio, clasificamos los requerimientos bajo criterios estrictos.
Atención prioritaria e inmediata fuera de horario hábil (SLA de Guardia reactiva: 15 a 60 minutos).
Atendido a primera hora del día hábil siguiente.
Si un ticket excede el tiempo estipulado, nuestro protocolo activa una cadena jerárquica de 4 niveles para forzar su resolución inmediata.
Responsable de llamadas, chats y tickets en primera línea. Clasifica incidentes (Urgente vs No Urgente) y resuelve soporte base (cPanel/CWP, dominios, DNS estándar, contraseñas).
Resolución técnica avanzada. Administración y aprovisionamiento de VPS Linux/Windows, redes virtuales, inyección de IPs y entregabilidad de correo (XMAIL, SPF/DKIM/DMARC).
Responsable de garantizar el cumplimiento estricto de los tiempos de respuesta del equipo, coordinar soluciones prioritarias ante desatenciones, gestionar directamente quejas de servicio y velar por la satisfacción del cliente.
Soporte de última instancia. Interviene técnicamente si existe un bloqueo técnico total en los niveles inferiores y monitorea el rendimiento del equipo mediante auditorías semanales.
Nuestra infraestructura cuenta con supervisión automatizada y humana continua. Ante cualquier duda o requerimiento técnico, nuestro portal de clientes está disponible 24/7.
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